In un periodo dove la crisi economica (la più pesante degli ultimi settanta anni, secondo gli esperti) sembra non volersi arrestare, anche l’assicurazione può diventare un lusso.

Se le polizze vita tradizionali continuano a riscuotere successo presso i risparmiatori, il settore stenta a riprendersi: da un lato calano i rami danni, a causa della frenata della Rc Auto, dall’altro, malgrado il ribasso registrato a livello complessivo, le tariffe rimangono le più alte d’Europa (+25% rispetto alla media). Senza contare l’enorme quantità di veicoli (secondo alcune stime tra i 2 e i 4 milioni) che in Italia non vengono neanche assicurati. In questo quadro preoccupante, le compagnie assicurative cercano di venire fuori dalla crisi puntando su strumenti innovativi. Tra queste vi è Allianz, uno dei colossi a livello europeo, che sta facendo della qualità del servizio e dell’innovazione tecnologica i propri punti di forza. In particolare, Allianz risulta una delle compagnie che utilizza in maniera più rapida ed efficace lo strumento di risoluzione alternativa delle controversie per cui Konsumer Italia si sta battendo da tempo: la conciliazione paritetica.

Di questo e di molti altri temi cari ai consumatori parliamo con il dott. Fabio Sattler, Vice Direttore Generale di Allianz S.p.a.

CONCILIAZIONE PARITETICA

Nel 2013, su 18.395 domande avanzate dai cittadini, ben l’80% sono state  conciliate. Un trend positivo, confermato anche per il primo semestre del 2014, dove le domande di conciliazione hanno interessato per il 5% il comparto trasporti e mobilità e per l’1,3% quello dei servizi bancari e finanziari; risultando in aumento rispetto al 2012 (“Quinto Rapporto annuale sulle Conciliazioni Paritetiche” presentato dal Consumers’ Forum).

Konsumer Italia considera la conciliazione paritetica una garanzia per il cittadino di raggiungere in maniera rapida ed economica soddisfazione nei confronti dell’azienda, oltre a rappresentare un’efficace alternativa per snellire le pratiche che ingolfano la giustizia, ed un mezzo che può consentire di abbassare le tariffe anche nella RC Auto.

Lei cosa ne pensa?

«La nostra idea è che lo strumento della conciliazione paritetica, fortemente auspicata anche dalle Autorità di Vigilanza, possa avere immediati benefici in termine di riduzione del numero e del costo complessivo degli interventi legali inutili, cioè di quella parte di contenzioso che genera solo costi per il sistema, mentre potrebbe essere risolto attraverso la conciliazione, non essendo in discussione gli aspetti di responsabilità delle compagnie. La logica conseguenza del ricorso alla conciliazione è quello di ridurre il costo complessivo dei sinistri in tutte quelle voci improprie e indirette che non vanno a beneficio del consumatore, creando così le premesse per una significativa riduzione dei prezzi della RC Auto. Viceversa, il ricorso improprio, da parte dell’utenza che non si appoggia ad associazioni di consumatori, al contenzioso legale determina maggiori costi che si scaricano sulle tariffe. A tale proposito, il confronto con la situazione in altri Paesi europei evidenzia come, in Italia, la percentuale di contenzioso sia ben al di fuori delle logiche europee. La conciliazione, quindi, è uno strumento fondamentale per la semplificazione delle procedure di risarcimento degli assicurati, nell’ottica di una sempre maggiore attenzione al cliente e di dialogo tra le parti».

RISULTATI DELLA CONCILIAZIONE PARITETICA

Malgrado gli ottimi risultati ottenuti, e che riconosciamo ad Allianz, questo strumento è (a nostro parere) ancora sotto-utilizzato.

Quali attività ritiene che possano essere compiute da imprese ed associazioni dei consumatori per implementare le conciliazioni nella RC Auto?

«C’è stato, forse, da parte delle imprese assicurative, uno sforzo di comunicazione non pienamente adeguato nel pubblicizzare la conciliazione paritetica. Occorre fare un passo ulteriore: aprire la conciliazione paritetica a tutti i consumatori. Si potrebbero creare piattaforme digitali sui siti delle compagnie, che siano direttamente accessibili ai clienti, oppure indirizzare i clienti stessi verso una delle associazioni dei consumatori che hanno aderito al sistema di conciliazione attraverso l’accordo firmato con l’ANIA».

Quindi, auspicate che l’interlocuzione con il mondo dei consumatori sia sempre più diretta e meno mediata?

«Il nostro obiettivo è dare servizi di qualità e un’attenzione sempre maggiore al cliente. Già nel momento della stipula del contratto, cerchiamo di trovare un accordo per garantire benefici mirati alla soddisfazione del consumatore. Se il cliente percepisce un vantaggio economico, generalmente uno sconto, è più facile che poi sia disponibile alla mediazione, anche attraverso la conciliazione paritetica. In ogni caso, ritengo che la mediazione debba prevedere la possibilità di comparizione delle parti (imprese e consumatori) senza il patrocinio del legale».

STRATEGIE

La vostra, può essere considerata una strategia alternativa alle compagnie tradizionalmente legate al mondo del lavoro?

«Come le dicevo, la nostra strategia è focalizzata sulla qualità dei servizi, sia in termini di processi che di nuovi prodotti, per garantire la massima soddisfazione dei clienti: un’evoluzione naturale di un grande gruppo assicurativo europeo come Allianz. Il nostro paradigma si basa su tre pilastri che hanno uguale rilevanza, come in un triangolo equilatero: qualità del servizio, efficacia dei processi, efficienza. In particolare, puntiamo a rendere i processi sempre più snelli, grazie a strumenti tecnologici innovativi e digitali, in modo da garantire trasparenza e rapidità sia alla firma del contratto che nella liquidazione del sinistro».

INNOVAZIONE TECNOLOGICA

Nonostante le grandi dimensioni, Allianz appare la compagine più dinamica e tecnologica sul mercato. Ne è un esempio l’assistenza satellitare “SestoSenso”, uno strumento innovativo che garantisce sicurezza all’automobilista nelle situazioni di emergenza grazie ad un completo impianto satellitare.

Quali altre novità possiamo aspettarci per il prossimo futuro?

«Stiamo puntando tantissimo sull’innovazione e sul digitale, anche con forti investimenti in comunicazione. In particolare, sull’innovativa offerta modulare “Allianz1”, che ha rivoluzionato il modo in cui le famiglie italiane possono assicurarsi. Il progetto assicurativo di “Allianz1” si concretizza in un unico contratto assicurativo, che il cliente può configurare a seconda delle sue esigenze ed è libero di modificare in qualsiasi momento. La formula è simile a un abbonamento, prevede il pagamento mensile del premio ed è il cliente che identifica quanto può e vuole spendere su base mensile per proteggere se stesso e i propri cari, la  propria casa e i beni di famiglia contro i rischi più gravi, quelli che possono mettere a rischio la sopravvivenza stessa del nucleo familiare. I moduli di protezione sui quali costruire il contratto “Allianz1” sono attualmente tredici, a copertura dei danni al patrimonio, alla salute e per la gestione di emergenze in casa o in viaggio. Infine, tornando alla RC Auto, diamo la possibilità di rateizzare mensilmente la spesa per l’assicurazione, senza costi aggiuntivi per i clienti, certi che questo rappresenti un’opportunità concreta per i nostri assicurati».

DANNI CATASTROFALI

In conclusione, anche alla luce dei recenti disastri causati dalle alluvioni di Genova e Parma, Konsumer Italia sta portando avanti una battaglia sulle coperture assicurative per danni catastrofali. La nostra proposta è di legarle alle vendite degli immobili come obbligatorie, concedendo sgravi fiscali sul restante patrimonio immobiliare privato, per chi le contrae. In questo modo si eviterebbe di lasciare le persone sul lastrico e abbandonate a se stesse.

Qual è la sua opinione in proposito?

«Anche sul tema delle catastrofi naturali, l’Italia sconta una situazione di arretratezza non confrontabile con le realtà degli altri Paesi europei, dove sono state implementate norme e misure che coinvolgono sia il settore pubblico sia il comparto assicurativo per fronteggiare questi eventi catastrofali. In Italia, siamo tra le poche compagnie che offrono anche ai clienti privati la possibilità di acquistare una copertura stand alone sul rischio eventi sismici, a costi che variano da poche decine ad un centinaio di euro. In caso di danni causati dal terremoto, la polizza Allianz mette a disposizione da subito un capitale importante, fino al 50% della somma assicurata, e una residenza temporanea per la famiglia, nel caso l’abitazione fosse inagibile. Prevede la copertura dei danni alla struttura e agli impianti dell’abitazione, dei danni ad arredi, elettrodomestici e altri oggetti di famiglia; la copertura delle spese sostenute per il pernottamento in albergo, per la demolizione e lo sgombero, per il trasporto e deposito presso terzi, e del costo sostenuto per rifare i documenti. Inoltre, se il terremoto ha danneggiato una casa di proprietà che è stata data in affitto, garantisce il pagamento per un anno del canone d’affitto non percepito dall’assicurato».